KUNDENANLIEGEN
SOFORT AUF DEM RADAR
Lösung
OnBase AnyDoc
Data Capturing Software
Kodak Hochleistungs-Scanner
Dienstleistungen
Analyse und Beratung, Realisierung sowie
Betriebsunterstützung
DER KUNDE
Klasse trotz Masse – Mit einer digitalen Posteingangslösung kann Billag Anfragen automatisch erfassen, Kunden besser informieren und schneller bedienen.
Billag erhebt Radio- und Fernsehgebühren im Auftrag der Schweizerischen Eidgenossenschaft. Die hundertprozentige Swisscom-Tochter betreut über drei Millionen Privathaushalte und Unternehmen in der ganzen Schweiz. Täglich gehen durchschnittlich 5’000 Kundenanfragen ein: von der Anmeldung, über Rechnungsfragen, bis hin zur Adressmutation oder Abmeldung.
IMAGEWARE ÜBERZEUGT MIT HOHER FACHKOMPETENZ UND GROSSEM KUNDENVERSTÄNDNIS.
AUSGANGSLAGE
Obwohl die prozess- und sprachabhängige Triage der eingehenden Post bereits teilautomatisiert wurde, bleibt die Verarbeitung der vielen Briefe, Webformulare und E-Mails ressourcenintensiv und fehleranfällig. Gleichzeitig ist die Posteingangsbearbeitung ein von wenigen Ausnahmefällen geprägter Standardprozess.
Eine Prozessoptimierung durch die weitere Steigerung des Automatisierungsgrades lag auf der Hand:
- Im Fokus stand die automatisierte Dokumentenklassifikation mit möglichst standardisierten Schnittstellen zur eingesetzten Fachapplikation
- Gleichwohl sollten die Mitarbeitenden durch die zunehmende Prozessautomatisierung weder Unterforderung noch fehlende Abwechselung empfinden
Billag zog drei Anbieter in Betracht und entschied sich nach Rücksprache mit einem externen Berater für den Lösungsansatz der ImageWare: eine Kombination von AnyDoc Data Capture Software mit einem leistungsstarken Kodak Scanner.
IMAGEWARE AGIERT STETS PROFESSIONELL UND TRANSPARENT. DAS SCHAFFT VERTRAUEN.
WARUM IMAGEWARE
- «ImageWare ging am besten auf unsere Bedürfnisse ein», sagt Raphael Raetzo, «sowohl in Bezug auf die funktionalen Anforderungen, als auch auf unsere Organisationsstruktur. Das ist Kundenverständnis!»
- Ein wirtschaftlich attraktives Angebot, das im Vergleich zur bereits teilautomatisierten Ausgangslage mit einer weiteren Effizienzsteigerung doppelt überzeugte
- Ein agiles Unternehmen, das mit langjährigen Mitarbeitenden ausgewiesene Fachkompetenz und Kontinuität bietet
LÖSUNG
Die neue Lösung scannt sämtliche Briefpost ohne manuelle Vorsortierung. Rund 80% der Anliegen werden automatisiert vorerfasst. So kann beispielsweise eine Adressänderung automatisch erkannt und dem entsprechenden Prozess zugeordnet werden. Auch die Validierung erfolgt automatisiert. Nach der Indexierung wird das eingescannte Schreiben revisionssicher im DMS abgelegt.
AnyDoc importiert und klassifiziert elektronische Post (E-Mails, Webformulare) nach den gleichen Kriterien wie gescannte Dokumente.
KOSTENREDUKTION
- Weniger Prozesskosten durch eine Effizienzsteigerung von >15%
- Eliminierung des Papierarchivs
- Volle Compliance durch Transparenz und Monitoring
NAHTLOSE INTEGRATION
- Weiterleitung an das bestehende ERP-System ohne Medienbruch
- Nahtlose Integration in das DMS
- Initialisierung der korrekten Workflows direkt im BPM-System
MITARBEITERZUFRIEDENHEIT
- Die eintönige manuelle Datenerfassung entfällt weitestgehend
- Verbesserte Arbeitsverteilung
- Problemlose Bewältigung der Volatilität
- Hohe Mitarbeiterakzeptanz
HOHE SERVICE-QUALITÄT
- Billag hat Kundenanliegen bereits vor deren Bearbeitung auf dem Schirm
- Verbesserte Kundeninformation
- Kürzere Reaktionszeiten
IMPLEMENTATION
Bereits 2010 betraute Billag ImageWare mit einer Vorstudie. Die resultierenden Scanning-Prozesse wurden in enger Zusammenarbeit modelliert. 2013 wurde die Verschlankung der IT-Infrastruktur initiiert. Das Grossprojekt brachte einen rollenden Prozess von neuen Anforderungen mit sich – auch für die Posteingangslösung.
«ImageWare reagierte sehr agil und transparent», erinnert sich Raphael Raetzo.
«Auch im Bereich der Kosten», ergänzt Dominik Balli, CFO.
FAZIT
«Wir empfinden echte Wertschätzung von ImageWare», sind sich der Customer Care Leiter und der CFO einig, «von der transparenten Beratung über faire Preise bis hin zu einer guten Service-Qualität!»
